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Fibra Edison - Contatto al cliente e presa appuntamento

​Check Call

Inizialmente era prevista una chiamata eseguita da Technical Operation per informare il cliente in merito alla spedizione del modem, appuntamento col tecnico ecc. Da marzo 2025 non è più prevista la chiamata al Cliente, ma viene mandata una mail al cliente con tutte le informazioni.

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Controllo della documentazione:

Una volta che il contratto viene caricato sul sistemi Edison, il reparto Operations verifica la validità del documento d'identità inserito (leggibilità foto, scadenza, ecc.). Se il documento non è valido, il cliente viene informato della necessità di fornire quello corretto (da inviare all’indirizzo mail dedicato). Se il documento è valido, Operations inoltra l’ordine al provider.

 

Appuntamento con tecnico:

Se necessario appuntamento (non sempre è previsto), il provider (OpenFiber o Fastweb) effettua tentativi di contatto per fissare una data. Vengono effettuati 6/8 Tentativi di contatto e, in caso di OpenFiber, viene inviato al cliente un link tramite SMS per prenotare direttamente appuntamento.

Se i tentativi di contatto da parte di provider vanno in KO e il cliente non utilizza il link di prenotazione e/o si verificano altre problematiche (es Codice di migrazione o DN errato) il provider invia una Sospensione in carico Edison.

Edison ricontatta il cliente al fine di sbloccare la pratica:
- se Necessario appuntamento: viene fatto 1 tentativo di contatto, se il cliente non risponde viene fissato appuntamento di default (+1 settimana) e inviato sms+mail per avvisare il cliente;
- se Necessarie info da cliente: 3 tentativi di contatto, poi invio sms+mail con richiesta di ricontatto. NB: se il cliente non si rende reperibile e non ricontatta Edison, la pratica viene annullata dopo 30gg.

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Per spostare l'appuntamento con il tecnico per Edison WiFi, il cliente può chiamare il Servizio Clienti Edison per clienti Residenziali mercato libero al numero 800031141 (dal fisso) o 0282518251 (dal cellulare) attivo dal lunedì al sabato dalle 08:00 alle 20:00, per Edison WiFi selezionare il tasto 3.

Il Cliente può modificare l'appuntamento con il tecnico senza chiedere a Edison? Può farlo solo in un caso: se il Provider è OPEN FIBER, il cliente potrebbe ricevere un link direttamente dal Provider, con la possibilità di rimodulare l’appuntamento in autonomia. Qualora il Cliente decidesse di non farlo, la pratica  passerebbe il stato inammissibile e, a quel punto, la gestione passerebbe in mano ad Operations Edison.

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Cosa succede se il cliente non è presente all'appuntamento fissato per l'uscita dei tecnici fibra? Laddove per l’attivazione del Servizio si rendano necessari uno o più interventi tecnici presso l’abitazione o la sede del Cliente, quest’ultimo si impegna a prestare la sua piena collaborazione e disponibilità ai tecnici incaricati da Edison Energia ai fini della buona riuscita dell’intervento. Edison Energia potrà inoltre addebitare al Cliente la somma prevista (penale) nell’Offerta per ciascun mancato intervento del tecnico (intervento a vuoto) in fase di attivazione o nel corso della esecuzione del Contratto a causa dell’assenza del Cliente all’appuntamento concordato con i tecnici o a causa del diniego all’accesso di questi ultimi ai locali dove dev’essere eseguito l’intervento. Edison Energia, inoltre, non sarà responsabile per il ritardo nell’attivazione del Servizio o per altri pregiudizi del Cliente ove la mancata o ritardata attivazione del Servizio derivi da fatto del Cliente o da soggetti diversi da Edison Energia o da altre cause di forza maggiore o di impossibilità sopravvenuta. In tali casi non saranno neppure dovuti al Cliente gli indennizzi previsti dalla Carta dei Servizi.

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Uscita Tecnico/Invio Modem

L’uscita del tecnico e l’invio del modem tramite posta dipendono dalla tipologia di attivazione (LA - linea attiva /LNA - linea non attiva), dal provider
e dalla tecnologia richiesta, secondo il seguente schema:

  1. provider Fastweb:

    1. LA - ​Linea attiva (migrazione):​​

      • ​tecnologia FTTH GPON: modem portato dal TECNICO, installazione dal tecnico, attivazione in circa 11-29 gg lavorativi

      • tecnologia FTTH VULA: modem SPEDIZIONE AL CLIENTE, installazione in autonomia dal cliente, attivazione in circa 11-35 gg lavorativi

      • tecnologia FTTC FASTWEB: modem SPEDIZIONE AL CLIENTE, installazione in autonomia dal cliente, attivazione in circa 11-35 gg lavorativi

      • tecnologia FTTC VULA: modem SPEDIZIONE AL CLIENTE, installazione in autonomia dal cliente, attivazione in circa 11-35 gg lavorativi​

    2. LNA - Linea non attiva (senza migrazione):

      • tecnologia FTTH GPON: modem portato dal TECNICO, installazione dal tecnico, attivazione in circa 23-43 gg lavorativi

      • tecnologia FTTH VULA: modem SPEDIZIONE AL CLIENTE, installazione dal tecnico, attivazione in circa 23-43 gg lavorativi

      • tecnologia FTTC FASTWEB: modem portato dal TECNICO, installazione dal tecnico, attivazione in circa 23-43 gg lavorativi

      • tecnologia FTTC VULA: modem portato dal TECNICO, installazione dal tecnico, attivazione in circa 23-43 gg lavorativi​

  2. provider OpenFiber:

    1. LA - ​Linea attiva (migrazione):​

      • tecnologia FTTH: modem portato dal TECNICO, installazione dal tecnico, attivazione in circa 11-29 gg lavorativi​

    2. LNA - Linea non attiva (senza migrazione):

      • tecnologia FTTH: modem portato dal TECNICO, installazione dal tecnico, tempi di attivazione variabili in base all'area geografica.​

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Note sullo svolgimento dell’appuntamento

  • Il primo appuntamento viene fissato direttamente da Fastweb/OpenFiber. Edison non può fissare l’appuntamento finché il provider non segnala l’irreperibilità del cliente;

  • La fascia oraria dell’appuntamento indica l’orario di arrivo possibile del tecnico, Es: fascia 10:30-12:30, il tecnico può presentarsi alle 12:25. Dall’arrivo del tecnico l’intervento può protrarsi fino a 2 ore.

  • In caso di appuntamento mancato, Edison può fissarne uno nuovo e fare una segnalazione una volta che l’uscita viene esitata dal provider (almeno qualche ora o 1 giorno dopo). 
    Novità: OpenFiber fornisce al cliente un link tramite il quale notificare la mancata uscita ed eventualmente ripianificare l’appuntamento.

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Comunicazioni utili per il cliente da dare in fase di finalizzazione della vendita

  • Il primo contatto per fissare un appuntamento verrà fatto dal provider, quindi la comunicazione sarà brandizzata Fastweb o OpenFiber;

  • Il cliente verrà chiamato dalle numerazioni dedicate (vedi sotto) e in caso di OpenFiber riceverà via SMS il link per fissare il primo appuntamento;

  • Se non dovesse rispondere/usare il link, verrà richiamato invece da Edison per la desospensione della pratica oppure riceverà direttamente comunicazione dell’appuntamento fissato (sempre ripianificabile contattando il Servizio Clienti Edison tasto 3);

  • Anche dopo aver fissato l’appuntamento con Edison, il cliente potrebbe essere richiamato dal provider per confermare l’appuntamento! E' importante rispondere altrimenti la pratica verrebbe nuovamente sospesa.

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Numerazioni telefoniche dedicate per fibra:

  1. Numerazioni Edison:

    • +39 0282519100

    • +39 0282519101

    • +39 0282519102

  2. Numerazioni provider Open Fiber:

    • Non disponibile dettaglio, ma usati numeri con prefisso della zona geografica in cui si trova il cliente.​

  3. Numerazioni provider Fastweb (in base alla regione):

    • Abruzzo +39 0854402095

    • Basilicata +39 0971609395

    • Calabria +39 0984303095

    • Campania +39 0812174195

    • Emilia Romagna +39 0516094195

    • Friuli +39 0407607095

    • Lazio +39 0624230295

    • Liguria +39 0105503195

    • Lombardia +39 0262021095

    • Marche +39 0714191095

    • Piemonte Val D'Aosta +39 0113332095

    • Puglia +39 0805465095

    • Sardegna +39 0705286095

    • Sicilia +39 0916051195

    • Toscana +39 0558889095

    • Trentino +39 0461310095

    • Umbria +39 0755890095

    • Veneto +39 0412579095​

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