Edison WiFi​ - FAQ

 

CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO E TARGET DI RIFERIMENTO

• A chi è rivolto il nuovo servizio WI-FI di Edison? Il servizio WI-FI è destinato solo ai Clienti residenziali, no alle Partite IVA.

• Il servizio internet che offre Edison prevede sia dati che voce? Il Servizio Internet che offriamo è solo dati (non è incluso il servizio voce di nessun tipo, né classico, né Voip, né VoWifi).

• Cosa si intende per migrazione? La migrazione è la stessa cosa dello switch-in commodity, ovvero il cambio fornitore.

• Se il cliente non trova il codice di migrazione nell’ultima fattura, come si procede? Il cliente deve contattare il suo attuale gestore e richiederlo. Infatti, per Delibera, il gestore ha 24 ore massimo per poter fornire il codice di migrazione al cliente.

• Che cos’è il DN? Il/i DN è/sono il/i numero/i (telefonico/i o meno) associato/i alla linea internet col precedente gestore. In caso di migrazione, durante l'inserimento del contratto, è necessario inserire il/i DN, ovvero il/i numeri associati alla vecchia linea internet/telefonica (se presente/i). Ricordiamoci che Il DN è obbligatorio in caso di migrazione. Ricordiamo che il DN può contenere al massimo 11 caratteri.

• Dove si può reperire il DN (se presente)? E’ reperibile nell’ultima fattura.

• Se il cliente decide di passare a Edison wi-fi da altro gestore che prevedeva anche il servizio voce con numerazione telefonica, può mantenere il numero con noi? No. L’offerta internet Edison prevede solo dati. Il numero in possesso del cliente verrà definitivamente perso. Non è possibile in nessun caso mantenere il servizio voce con il vecchio numero telefonico neanche in “parallelo” con altro gestore.

• Su una linea attiva, quindi con migrazione del servizio, è possibile passare anche da provider diversi da Open Fiber oppure FastWeb? Le migrazioni sono possibili solo a parità di tecnologia e provider; quindi, possibili solo se il cliente arriva da Open Fiber o FastWeb.

• Se il codice di migrazione fornito è errato, si può modificare? Come per il DN, in caso di errore del codice di migrazione, la pratica verrà messa in KO dal Provider e sarà necessario risottomettere un nuovo contratto. A partire dalle nuove implementazioni di dicembre, l’errore del codice di migrazione come quello del DN sarà possibile sanarli con la risottomissione e rielaborazione della pratica.

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COSTI E SCONTISTICA

• Se un cliente ha già attiva una commodity su più indirizzi diversi e attiva l’offerta internet, ha diritto agli sconti previsti? No. lo sconto premia la tipologia di forniture attive e non la quantità. Lo sconto mono/dual commodity viene applicato una sola volta per ogni cliente. Se vengono attivate più forniture fibra lo sconto si avrà solo sulla prima.

• Se il cliente attiva un servizio opzionale come l’IP statico o l’opzione velocità, i relativi costi saranno applicati in fase di sottoscrizione? I servizi IP pubblico statico (3 € al mese) e opzione velocità (1 € al mese), qualora inseriti in fase di sottoscrizione del contratto, saranno addebitati dal 1° mese.

• Per le offerte mono e dual lo sconto viene calcolato automaticamente oppure va inserito manualmente in fase di sottoscrizione offerta? Gli sconti vengono calcolati automaticamente in base ai contratti già presenti sul CF del cliente o sottoscritti contestualmente al wi-fi.

• Il costo di attivazione e il canone sono indifferenziati a prescindere dalla tecnologia che verrà attivata? Non ci sono variazioni di prezzo a seconda della tecnologia, che sia FTTC o FTTH.

• Se inseriamo la Fibra contestualmente ad una sola commodity e solo successivamente il cliente desidera attivare anche la seconda commodity, ci sarà variazione di prezzo? E in che modo? Ogni mese, prima del ciclo di fatturazione, un job automatico controllerà quante tipologie di commodity sono presenti sul cliente e, aggiungerà o eliminerà gli sconti in base all’esito.

• Il costo mensile dell’offerta internet sarà inserito nella fattura delle altre eventuali commodity, qualora presenti? La fatturazione della fibra è a sé stante rispetto a quella delle altre commodity.

• Esistono delle agevolazioni per i clienti con disabilità? L’offerta fibra prevede agevolazioni riservate ad utenti non vedenti, non udenti, invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione, oppure utenti nel cui nucleo familiare risieda un soggetto con disabilità appartenente alle categorie citate. Tale agevolazione sull’offerta Edison Wi-Fi prevede uno sconto del 50% sul canone base e sugli eventuali servizi opzionali.

• Un Cliente può disattivare l’opzione velocità al costo di 1 euro al mese e passare a alla velocità di 1GB? Non esiste, al momento un processo specifico per l’ attivazione del 2.5 in post-vendita attualmente. E allo stesso tempo non è stato definito un processo per il decremento della velocità. A seconda del provider, si possono verificare due diversi scenari:

  • OPEN FIBER: per questo provider non è previsto chiedere upgrade/downgrade della velocità

  • FASTWEB: questo provider prevede solo upgrade a 2,5, non è previsto il downgrade >> il servizio clienti gestirà la richiesta extra sistema;

  • Se, per entrambi i Provider, i clienti con opzione 2,5 attiva dovessero chiedere downgrade, dovranno cessare il contratto e reinserirlo (cerchiamo di non proporre la cessazione del contratto al Cliente per non perderlo e per via dei costi di cessazione).​

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SOTTOSCRIZIONE

• Sarà disponibile il monitoraggio di avanzamento di attivazione del contratto fibra? Da dicembre 2024, dalla sua area privata, il cliente potrà monitorare tutti gli step di attivazione del servizio fibra. 

• L’offerta internet Edison può essere sottoscritta da chi è già cliente luce o gas? Sì. L’offerta può essere sottoscritta, in upselling, dai già clienti con fornitura luce e/o gas attiva o in attivazione (clienti dual se già possessori di commodity luce e gas, clienti mono se possessori di una sola commodity luce o gas).

• Un nuovo cliente può sottoscrivere l’offerta internet contestualmente a luce o gas o deve effettuare una procedura separata? Sì. È possibile sottoscrivere l’offerta Wi-FI contestualmente alla sottoscrizione di una fornitura luce e/o gas per il mercato libero.

• Un cliente può decidere di sottoscrivere con Edison solo l’offerta internet o è obbligato ad attivare anche una commodity luce/gas? Non c’è obbligo di attivare anche la commodity luce/gas. Un cliente può decidere di sottoscrivere solo la linea internet. In questo caso si parla di attivazione in stand alone.

• Se un cliente sottoscrive commodity luce/gas e Wi-Fi insieme, la fibra si attiva immediatamente o ha delle tempistiche differenti? Fibra e commodity luce/gas viaggiano separatamente, con tempistiche differenti. Pertanto qualora non dovesse attivarsi la commodity, la fibra potrebbe attivarsi comunque, ma bisogna informare il cliente che non beneficerà degli sconti. Gli sconti verranno considerati, invece, se la commodity è “in attivazione” o “attivata”.

• Quali sono i tempi di attivazione della fibra? I tempi di attivazione dipendono largamente dal provider, dal tipo di attivazione e anche dall’area geografica, si va da 8 a 60 gg lavorativi (60 è il max oltre il quale è previsto indennizzo).

• Se in fase di sottoscrizione il cliente sceglie una velocità (es. 1000/300 MBPS) anziché 2500/1000 MBPS (velocità consentita per il suo profilo) e viceversa, potrà in un secondo momento richiedere la modifica di configurazione della velocità? Attualmente, non esiste un processo specifico per l’ attivazione del 2,5 in post-vendita. E allo stesso tempo non è stato definito un processo per il decremento della velocità. Se, per entrambi i provider, i Clienti con opzione 2,5 attiva dovessero chiedere il downgrade, dovranno cessare il contratto e reinserirlo (cerchiamo di non proporre la cessazione del contratto al Cliente per non perderlo e per via dei costi di cessazione). A seconda del provider, si possono verificare due diversi scenari:

  • FASTWEB: questo provider prevede solo upgrade a 2,5 e non è previsto il downgrade >> Gestiremo la richiesta extra sistema. Andrà segnalata l’eventuale richiesta del cliente chiamando il servizio clienti.
    OPEN FIBER: per questo provider non è previsto chiedere upgrade/downgrade della velocità >> Se il cliente con provider Open Fiber dovesse chiedere downgrade dovrà cessare necessariamente il contratto e reinserirlo con il profilo corretto.

• Se il civico della fornitura Wi-Fi è riconosciuto nella verifica copertura in maniera diversa rispetto a come viene riportato sulle fatture del cliente (es. V. Toscanini 31 vs Toscanini 31/b), cosa succede? Non si rischia di identificare la vendita come stand-alone? Non c’è alcun legame tra gli indirizzi di fornitura Wi-Fi e quelli commodity luce/gas: la regola degli sconti è legata al codice fiscale.

• E’ possibile intestare le fornitura Wi-Fi con sconto quando le commodity sono intestate alla moglie o viceversa? No, non è possibile. La soluzione in questi casi è intestare la fibra allo stesso CF che ha le commodity per usufruire della scontistica riservata.

• Un Cliente può attivare l’offerta Wi-Fi su due indirizzi diversi?

  • Attualmente non è possibile, poiché è stato impostato un controllo compatibilità che blocca le richieste multiple aperte sullo stesso CF (il motivo è relativo al fatto che sono state intercettate numerose richieste multiple errate aperte su medesimi Clienti). Qualora fosse effettivamente necessario inserire due contratti Wi-Fi su due differenti indirizzi per lo stesso CF, bisognerà effettuare un’extra procedura, per richiederla occorre aprire un ticket.

  • E’ molto importante, però, indicare al Cliente che lo sconto sarà applicato solo sulla prima fornitura attiva e non su entrambe. Questo vuol dire che su una delle due forniture Wi-Fi, il Cliente pagherà il canone di 24,90 per il primo anno e poi il  29,90 Euro/mese.  Bisogna sincerarsi molto bene che il cliente si renda conto del canone aggiuntivo, perché, diversamente, dopo la ricezione della prima bolletta potrebbe cambiare fornitore.

• Se un Cliente è dual e attiva due contratti Fibra, può usufruire dello sconto su entrambi i contratti? No, solo il primo contratto ha lo sconto commodity (19,90 Euro), i successivi hanno solo lo sconto promo (24,90 Euro), sempre per i primi 12 mesi.

• Se un clt ha 4 forniture attive (2 GAS e 2 EE) può usufruire dello sconto Fibra su due contratti? No, solo il primo contratto ha lo sconto commodity (19,90 Euro), i successivi hanno solo lo sconto promo (24,90 Euro), sempre per i primi 12 mesi.

• Se un cliente ci contatta lamentando di avere 2 linee attive perché non ha disdetto il precedente fornitore, come ci comportiamo?

  • Non apriamo reclami

  • Non contattiamo Supporto

  • Dopo avere verificato, attraverso il Servizio Clienti, che Edison abbia correttamente svolto la parte contrattuale ed effettuato la Check call, comunichiamo al Cliente che, se ha intenzione di rimanere con Edison, deve procedere immediatamente alla disdetta verso il suo fornitore precedente.

  • Ricordiamoci che nella documentazione che il Cliente riceve dopo l’attivazione del servizio Wi-Fi, è chiaramente indicato di dare disdetta al fornitore precedente.

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MODALITA' DI PAGAMENTO

• Quali sono le modalità di pagamento previste per la Fibra? Le uniche modalità previste sono addebito in conto corrente e carta di credito. Nel caso di fallimento dei due metodi di pagamento, si utilizzerà il metodo “ghost”, cioè il bonifico bancario, per cui il cliente riceverà in automatico istruzioni.

• Sono abilitati tutti i circuiti di carte di credito e/o debito? L’appoggio è su Banca Sella come per la commodity luce/gas; quindi, sono accettati tutti i principali circuiti di pagamento.

• Per quanto riguarda la modalità di addebito tramite SDD, si può inserire anche postepay evolution con l’iban collegato? L’autorizzazione SDD è equivalente a quella della commodity luce/gas; quindi, sono accettati tutti gli IBAN standard italiani.

• È possibile addebitare le fatture fibra su iban intestato ad una persona diversa dall’intestatario del contratto? Se sì, servono i documenti dell’intestatario del conto? Sì, è possibile addebitare le fatture fibra su iban intestato ad una persona diversa dall’intestatario del contratto. In questo caso, bisogna allegare anche carta di identità e codice fiscale dell’intestatario del conto corrente. 

• Esiste la possibilità di utilizzare come metodo di pagamento il bollettino postale, come già avviene per le commodity? No, il pagamento per il servizio wi-fi sarà possibile solo con addebito su conto corrente o carta di credito.

• In fase di sottoscrizione, nel caso in cui il cliente scelga come modalità di addebito la carta di credito, quando verranno inseriti i dati della carta? I dati della carta saranno inseriti in autonomia dal cliente, a seguito di una comunicazione che riceverà tramite mail.

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DISDETTA

• A seguito della migrazione si dovrà comunque dare disdetta al precedente gestore? No, in caso di migrazione sarà Edison che si occuperà di dare disdetta al precedente fornitore.

• Se un cliente deve lasciare un immobile in cui ha fornitura luce, gas e fibra, il subentrante potrà volturare anche il servizio Wi-Fi (fibra)? Attualmente non è possibile volturare la fibra, quindi sarà necessario effettuare una cessazione.

• Se un cliente deve lasciare un immobile in cui ha fornitura fibra, può trascolare la linea? No, non è possibile, deve fare la cessazione e richiedere la nuova linea al nuovo indirizzo.

• Con quali tempistiche il cliente, in caso di cambio fornitore, dovrà dare disdetta al vecchio operatore? Non appena la linea Edison wi-fi sarà attiva. Ovviamente, il cliente può dare disdetta quando preferisce, noi consigliamo di farlo solo quando Edison wi-fi è attiva per evitare “buchi” di servizio, ma non è obbligato.

• In caso di disdetta del servizio Edison Wi-Fi il cliente dovrà restituire il modem? Se l’attivazione avviene su provider Open Fiber il cliente potrà tenere il modem, in caso di FastWeb dovrà restituirlo entro 45 gg (la restituzione verrà gestita in autonomia da FastWeb con invio al cliente dell’etichetta di reso).

• Come deve essere formalizzata la cessazione del servizio Edison Wi-Fi?

  • Attraverso il modulo di cessazione

• Quali costi dovrà sostenere il cliente che recede entro i 24 mesi?

  • Il cliente che decide di recedere dal contratto entro i 24 mesi dall’attivazione, sarà tenuto a pagare:

    • le rate residue del costo di attivazione;

    • Il costo di disattivazione pari a 29,90€.

• In CRM possiamo visualizzare se il Cliente ha rinunciato al diritto di ripensamento?

  • Si, in caso di rinuncia, lo step di “Attesa ripensamento” non esiste. Nel caso contrario, tale step non è presente e, all’interno, si possono visualizzare la data di creazione contratto e i 14 gg di ripensamento.

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MODEM

• In quale caso il tecnico va a configurare il modem dal cliente? Dipende dal provider. Per Open Fiber il tecnico esce in qualsiasi caso; per FastWeb in alcuni casi il tecnico fa la configurazione direttamente dal cliente, in altri casi il modem viene spedito e il cliente lo configura autonomamente (riceverà in ogni caso delle indicazioni dettagliate su come farlo).

• Quali casi si possono avere rispetto alla spedizione del modem?

  • Spedito senza uscita tecnico: il cliente configura il modem.

  • Spedito con uscita tecnico: il modem arriva prima dell’appuntamento e il tecnico lo configura.

  • Portato direttamente dal tecnico: il tecnico lo configura.

• Se il provider è FastWeb e il cliente non è in grado di fare la configurazione autonomamente come si procede? I modem sono autoconfiguranti, il cliente, quindi, dovrà solo collegarlo e inserire il codice di attivazione che trova nella pagina web che gli si aprirà alla prima connessione. In caso di difficoltà può comunque chiamarci per supporto.

• Meglio indirizzare il cliente ad utilizzare modem in proprio possesso o in comodato d’uso? È sempre meglio spingere il cliente a prendere il nostro in comodato d’uso, perché qualora dovessero esserci malfunzionamenti del modem, non potremo intervenire sull’apparato di proprietà del cliente. Inoltre, se scelto modem proprio, il tecnico NON è tenuto a configurare in sede di attivazione.

• In un secondo momento all’attivazione fibra Edison, il cliente può chiedere un nuovo modem Edison anche se in fase di sottoscrizione ha voluto mantenere il suo? No, se rinuncia al modem in comodato d’uso non può chiederlo in un secondo momento.

• L’indirizzo di spedizione del modem è uguale a quello dell’indirizzo di attivazione della fibra? Per questo rilascio, il modem (se previsto l’invio) sarà spedito dove verrà attivata la fibra.

• È possibile monitorare la spedizione del modem? Sì, sarà mandato un link via mail al cliente per il tracking della spedizione del modem.

• Posso attivare la commodity ad un indirizzo e la fibra in un altro? Sì, ricordiamo al cliente che (ove previsto) l’indirizzo di spedizione del modem è previsto all’indirizzo dell'attivazione della fibra. La fibra può essere attivata a qualsiasi indirizzo, il vincolo per lo sconto è che il Codice cliente sia lo stesso quindi che l’intestatario dei contratti sia lo stesso.

• Esiste un numero minimo di tentativi di consegna del modem da parte del corriere? Dopo due tentativi di consegna andati a vuoto per irreperibilità del cliente, il modem viene messo in giacenza dal corriere. Sarà cura di Operations contattare il cliente per una verifica del corretto indirizzo di spedizione.

• È possibile consegnare diversamente o presso qualcuno indicato dal cliente? Si, è il reparto Operations che si occupa di modificare l’indirizzo di spedizione sotto espressa richiesta del Cliente, anche nei casi in cui si sia verificata una mancata consegna per Cliente irreperibile. In questo caso, sarà cura di Operations contattare il cliente per una verifica del corretto indirizzo di spedizione e la possibilità di indicare, da parte del cliente, un indirizzo di spedizione alternativo dove poter consegnare il tutto.

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CONTATTO AL CLIENTE

• Sarà prevista la welcome call sulla fibra? Non è prevista la classica Welcome Call effettuata da Inextra relativa agli switch luce/gas, ma ci sarà una chiamata tecnica 'Check call' eseguita da Technical Operation che informerà il cliente in merito alla spedizione del modem, appuntamento col tecnico ecc.

• Quando il cliente viene contattato, a prescindere dalla rinuncia al diritto di ripensamento sul contratto, ha sempre la possibilità di annullare la richiesta? Sì nella chiamata “tecnica”, eseguita da Technical Operation che informerà il cliente in merito alla spedizione del modem, appuntamento col tecnico ecc.. Durante questa chiamata, il contratto può ancora essere annullato, (l’avanzamento verso i provider è successivo all’esito positivo della chiamata). Se il cliente disconosce o anche per qualsiasi altro motivo non vuole più proseguire si procede all’annullamento (ad es. se non aveva capito che perde il servizio voce e lo realizza durante la chiamata). In fase di chiamata se il cliente disconosce, vengono inserite le note e annullata la richiesta.

• Se il cliente non risponde, il contratto viene annullato? Sono previsti vari tentativi di contatto, se il cliente non risponde a tutti i tentativi, il contratto fibra viene annullato. L’msr rimane comunque aperta per 30 giorni, pertanto il cliente ha questo tempo a disposizione per poter essere contattato o eventualmente ricontattare il servizio clienti Edison residenziale selezionando il tasto 3 dedicato al servizio WIFI. 

• Da quali numeri il Cliente riceve la chiamata da parte di Technical Operation? Dai numeri: 0282519100 – 0282519101