Tecnica SPIN Selling

Come portare un interlocutore dallo stato di prospect a quello di cliente?

A volte bastano le domande giuste poste al momento giusto.

Parliamo oggi dello SPIN Selling una chicca del customer management.

Si tratta dell’acronimo di Situazione, Problema, Implicazione e Necessità, ovvero le quattro tipologie di domande che debbono essere poste al potenziale cliente al fine di condurlo al reale atto d’acquisto.

Il modello è stato ideato negli anni ‘70 da Neil Rackham, psicologo e ricercatore di aziende leader quali Microsft, che condusse attraverso la sua compagnia Huthwaite una ricerca durata 12 anni, con il presupposto di capire come far sì che il venditore non si limiti a vendere beni o servizi, ma capacità, ovvero come aiutarlo a diventare una risorsa per il cliente.

Le domande Situazionali non hanno un grande impatto nella trattativa commerciale, servono a raccogliere informazioni basate sui fatti, tuttavia bisogna ricordarsi che il cliente non è un robot e che non bisogna farle con il solo obiettivo di avere un’analisi del nostro prospect, perché rischieresti di farlo innervosire, bensì tali quesiti vanno posti anche con l’intento di entrare in empatia ed entrare nei suoi panni.

Tipiche domande situazionali:

“Quale tipo di prodotto state usando?”

“Quante persone si occupano di…?”

“Da quanto tempo usufruite di questo servizio?”

Le domande sui problemi sono volte a creare consapevolezza nel cliente che esiste un problema del quale magari lui non è consapevole e che deve essere risolto.

L’impatto sulla trattativa è medio, tuttavia tracceranno una sorta di linee guida per il venditore.

Al termine di questa fase andrebbero poste domande ristrutturanti:

“ Se ho ben capito quindi il problema consiste in...e causa…giusto?”

Tipiche domande sui Problemi:

“Quanto trova difficile usare questo prodotto?”

“Quanto è soddisfatto dal suo rivenditore?”

“Secondo lei cosa andrebbe migliorato?”

Le domande sulle implicazioni servono a conoscere l’impatto del problema sul cliente

Queste hanno una ripercussione molto alta sulla trattativa perché collegano il problema alle conseguenze negative, ma soprattutto mettono in risalto i possibili benefici che potrebbero ottenere dal vostro prodotto/servizio.

Qui il negoziante può ‘sporcarsi le mani per generare un senso di urgenza e di necessità:

“Se non risolve subito il problema, quanto ci rimetterà?”

“Quali saranno gli effetti?

“E’ sicuro che le convenga posticipare la risoluzione?”

Necessità, sono le domande da porre quando si è sicuri che il cliente avverte la necessità di risoluzione del problema.

Lo scopo è quello di creare l’illusione nel cliente di avere il controllo sulla trattativa, è importante però creare un clima positivo e propositivo, ovvero formulare le domande in modo tale che il cliente immagini i benefici che potrà ottenere dall’acquisto del prodotto/servizio.

“Quanto è importante per te risolvere questo problema?”

“Oltre a questo, come potrei esserti utile?”

“Se ti potessi fornire un servizio che risolve questo tipo di problema che mi hai appena esposto, potrebbe esserti utile?”

Come avrai intuito, conditio sine qua non per avvalersi di questa tecnica, è l’averla inserita all’interno di un processo relazionale più complesso.

È necessario dunque esercitarsi, così da divenire abili nell’arte di porre le domande, cercando sempre di evitare che la tecnica sovrasti la relazione e viceversa.

Il fine ultimo dello SPIN Selling è infatti quello di amplificare nella mente del cliente il valore delle soluzioni che gli vengono proposte, cercando di spostare il focus sui benefici e di evitare obiezioni sul prezzo.