Il Customer Engagement, gli step pratici per una comunicazione efficace

Partiamo con una faccenda di non poco conto, la definizione di engagement, un processo fondamentale di ogni azione di marketing in outbound o inbound.

Come riportato nel Glossario di Digital Marketing del Be1 Magazine - il blog di Be1 Srl specializzato in Digital & Retail Marketing - la traduzione letterale del termine engagement significa interazione, che nella pratica lavorativa di un digital marketer diventa il secondo step di un funnel in quanto sintomo di un attaccamento emotivo dell’utente al brand o al prodotto e, di conseguenza, fase alla quale ogni azienda mira con l’intento di vivere e prosperare.

Le stime nazionali, ricordano come durante l’anno solare, un’azienda mediamente in buona salute, arrivi a perdere il 10% dei clienti, dato poco incoraggiante visto che secondo Economyup acquisirne di nuovi costa 5 volte tanto.

A corredo di quanto appena visto, la ricerca di Bain & Company spiega chiaramente come un aumento della fidelizzazione del 5% possa arrivare a generare un incremento dei profitti interni fino al 25%.

Ecco svelato il motivo per il quale, il customer engagement, inteso come coinvolgimento emotivo del consumatore, sia di vitale importanza per le aziende che intendono sopravvivere nel mercato odierno.

Come riportato nel Glossario di Digital Marketing del Be1 Magazine - il blog di Be1 Srl specializzato in Digital & Retail Marketing - la traduzione letterale del termine engagement significa interazione, che nella pratica lavorativa di un digital marketer diventa il secondo step di un funnel, fase alla quale ogni azienda mira poiché sintomo di un attaccamento emotivo dell’utente al brand o al prodotto.

Quando un utente manifesta un buon grado di affezionamento al brand, per l’ufficio marketing è un momento cruciale, in quanto indice che con grandi probabilità, l’utente in questione inizierà a mettere in atto tutta una serie di comportamenti testimoni che l’azienda è vicina ad avere un vero e proprio prospect, status che indica che si è di fronte un potenziale acquirente di un prodotto o servizio.

Cosa è concretamente l’engagement?

L’engagement è uno status in grado di catturare l’attenzione di chi è esposto ad un determinato stimolo, ed ha sempre una componente cognitiva, dunque razionale, ed una emotiva legata pertanto a reazioni impulsive.

La prima componente si manifesta nell’attivazione nella mente del cliente di associazioni positive nei confronti del marchio, la seconda invece, si riflette tramite comportamenti proattivi, indice di in un alto tasso di fidelizzazione al marchio.

Il customer engagement è pertanto un complesso di azioni, volte ad instaurare una relazione con il proprio cliente, affinché ne vengano, nel tempo, orientate e influenzate le decisioni di acquisto.

L’obiettivo è dunque quello di creare interazioni significative tra il brand e l'utenza, affinché questo avverta di avere un ruolo proattivo per la brand reputation aziendale, e secondo MappCloud l’unico modo per innescare questo processo è quello di aumentare le interazioni stesse tra utente e brand cercando di personalizzare il più possibile ogni interazione.

Ciò significa poter dare al cliente la possibilità di scegliere in canale con il quale mettersi in comunicazione e, di conseguenza è necessario che l’azienda non sia semplicemente online, bensì che si renda visibile su più piattaforme, infatti il 75% dei consumatori ha affermato di preferire relazionarsi con aziende che offrono una comunicazione omnichannel.

Dato per nulla scontato e che riguarda un’attività di content mirata, poiché ogni creatività andrà realizzata, curata e gestita in base al canale utilizzato.

L’agenzia di insight Hall&Partners ha pubblicato uno studio dimostrando che ⅔ dei guadagni possono effettivamente essere influenzati dal grado di coinvolgimento del cliente.

Constellation Research invece ha messo in luce che le aziende tramite un buon engagement rate può arrivare ad aumentare il cross-sell del 22%, i ricavi dell’up-sell passano dal 13% al 51% e gli ordini possono aumentare in volume dal 5% all’85%

Secondo Chorallly circa l’80% dei consumatori asserisce di definirsi fedele ad una particolare azienda solo se questa mantiene la promessa di erogare una customer experience completamente personalizzata.

Quali sono gli step pratici per rendere unica la comunicazione?

• Utilizzare il proprio nome nelle comunicazioni, ad esempio nell’invio di newsletter tramite piattaforme automatizzate quali Mailchimp bisogna stare attenti nell’impostare lo shortcode |FNAME| affinchè l’email sia rivolta confidenzialmente al destinatario, ugualmente per un social media manager, è essenziale utilizzare il richiamo tramite la @ in un commento successivo ad un post;

• Creare una mailing list specifica, che identifichi il reale interesse del consumer, se ad esempio in seguito alla pubblicazione di un post recante un’offerta energetica, sono stati ricevuti dei moduli per un secondo contatto, è probabile che quell’utente sia interessato ad altri servizi che possano consentire il risparmio casalingo come l’installazione di pannelli fotovoltaici. Quindi una volta tracciati e ordinati i dati dell’utente, questi vanno segmentati in base agli interessi ed inviate loro comunicazioni mirate. Questa attività, nel particolare, prende il nome di Content Intelligence, ed è la capacità di analizzare semanticamente le creatività, al fine di poter profilare i contatti ma soprattutto comprendere in quale fase della customer journey si trovano;

• Fare Nurturing, ovvero ricordare ai clienti appuntamenti importanti o tenerli aggiornati sulle novità inerenti l’azienda, facendo sì che nel tempo si sentano parte di essa. A questo scopo sono nate le soluzioni di marketing automation, che si inseriscono in tutte le azioni di generazione di insight, snellendo tutti i processi di fidelizzazione di clienti acquisiti;

• Offerte personalizzate, secondoEconomyup il 78% dei clienti desidera ricevere offerte e sconti in base alla sua esperienza d’acquisto precedente, dunque personalizzata, al punto che unaricerca ha rivelato che il 50% di essi desidera ricevere informazioni rispetto sconti o aggiornamenti di prodotti associati a quello precedentemente acquistato, addirittura il 49% dei clienti è disposto a condividere informazioni personali con l’azienda al fine di ricevere offerte personalizzate.