Empatia: elemento cardine del settore retail
Se lavori nel settore delle vendite, ti sarai probabilmente accorto di quanto peso ha l’empatia nel tuo lavoro. Vivendo la dimensione del retail, noi di Be1 siamo consapevoli di come la realtà di questo settore imponga specifici obiettivi al professionista, quali numeri da raggiungere o risultati da portare entro un determinato lasso di tempo. In una situazione di stress, queste richieste possono spingere il professionista addetto alla vendita ad oggettivare il potenziale cliente con cui ha a che fare: esso, per un breve arco di tempo, può assumere la fisionomia di chi “aiuta a portare il risultato a casa”, perdendo in parte così i suoi connotati più “umani”, uguali ai propri.
Come spiegato nel libro di Simon Baron-Cohen, l’atto di oggettivare un individuo porta inevitabilmente a un calo di empatia nei suoi confronti. Egli non è più “persona” ma viene etichettato con qualcos’altro. Le ideologie autoritarie, infatti, utilizzano questo strumento, quale l’oggettivazione e l’etichettamento, proprio per oggettivizzare il “nemico”, rendendolo un po' meno come noi, favorendo il distacco.
Nella vendita, come sappiamo, l’empatia è una caratteristica rilevante per il successo.
Che cos’è l’empatia?
Soffermiamoci dunque sul concetto di empatia, cercando di comprendere di cosa si tratta esattamente e in quali modi si manifesta.
Si possono trovare diverse definizioni; quello che in questa sede è sufficiente dire è che pochi sottolineano come, in realtà, l’empatia va necessariamente divisa in due categorie: c'è un'empatia cognitiva (che riguarda la capacità di comprendere razionalmente gli stati d’animo altrui) e un'empatia affettiva, ossia la capacità di avere risonanza interiore degli stati d’animo altrui, e conseguentemente sapersi mettere nei panni dell’altro a livello emotivo. È importante fare questa distinzione, in quanto individui in grado di avere empatia cognitiva, ma non emotiva, possono propendere verso comportamenti machiavellici o considerati non empatici (per un approfondimento, si veda Disturbo Psicopatico di Personalità).
Un approccio empatico maturo e completo, prevede la compresenza di entrambi gli aspetti dell’empatia.
Tramite l’empatia gli esseri umani e gli animali sono in grado di percepire i cambiamenti (o potenziali cambiamenti) degli stati d’animo altrui, mettendo come conseguenza di ciò in atto dei comportamenti funzionali.
Qual è il comportamento empatico da adottare nella vendita
Un approccio empatico prevede di ascoltare con attenzione il nostro interlocutore, con genuino interesse. La chiave è comprendere i bisogni ma soprattutto anticipare le paure del cliente: se la nostra proposta commerciale risolve le paure del cliente, è bene dirlo, in modo rassicurante. Non bisogna dare per scontato nulla: a volte il cliente può avere dei dubbi su questioni la cui soluzione a noi appare scontata.
Come spiega in maniera precisa il Dott. Daniele Trevisani, l’approccio empatico prevede di ascoltare in profondità il nostro interlocutore per comprendere al meglio la sua mappa mentale e il suo sistema di credenze. Una volta individuati, possiamo trovare quegli spazi mentali ottimali per inserire la nostra proposta.
Di seguito riportiamo uno schema (Tabella 1), tratto sempre dal suo articolo, in cui vengono sottolineati comportamenti che favoriscono l’empatia e la loro controparte comportamentale che invece la azzera.
Favorisce l’empatia | Distrugge l’empatia |
Curiosità | Disinteresse |
Partecipazione reale nell’ascolto | Fingere un ruolo di ascolto solo per dovere professionale |
Riformulazione dei contenuti | Giudizio sui contenuti, commenti |
Pluralità di approcci di domanda (domande aperte, chiuse, di precisazione, di focalizzazione, di generalizzazione) | Monotonia nel tipo di domande |
Centratura sul vissuto emotivo | Centratura esclusiva sui fatti |
Segnali non verbali di attenzione | Body Language che esprime disinteresse o noia |
Segnali paralinguistici di attenzione, incoraggiamento ad esprimersi, segnali “fàtici” (segnali che esprimono il fatto di essere presenti e attenti) | Scarsa dimostrazione di interesse e attenzione al flusso di pensiero Assenza o scarsità di segnali “fàtici” e di contatto mentale |
Tabella 1. Suddivisione dei comportamenti in linea con un approccio empatico e non. Tratto da "Tecniche di Vendita basate sull’Empatia. Le regole per un ascolto efficace del cliente" del Dott. Daniele Trevisani
Un buon approccio è mostrarsi genuinamente empatico con il cliente, con atteggiamento maturo, proponendo la propria offerta come soluzione ai suoi bisogni. È importante l’immedesimazione verso l'altro: l’empatia viene di conseguenza.
Alcune caratteristiche di un atteggiamento e comportamento empatico e maturo verso il cliente prevedono di:
non giudicarlo;
non interromperlo;
non sopraffarlo durante la trattativa;
non distrarsi o mostrarsi svogliato;
usare in modo adeguato il contatto visivo e i gesti non verbali;
essere sicuro di sé in modo autentico e non di facciata (ciò prevede che tu conosca bene la tua offerta commerciale);
correggere eventualmente l’altro solo dopo che ha finito di parlare;
limitare gli slogan “markettari” (mi riferisco alla comunicazione scritta) in quanto favoriscono un approccio distaccato o percepito finto nel peggiore dei casi.
In merito al discorso di essere sicuro di sé in modo autentico e non di facciata, risulta rilevante lavorare sulla propria crescita personale, e sulle proprie conoscenze in merito a ciò che ruota intorno l’offerta commerciale.
Questo è un punto rilevante: con l’impegno quotidiano, costante, si migliora. È apparentemente un fatto scontato, ma può essere una chiave di differenziazione, in quanto la maggior parte degli esseri umani non compie lo sforzo di aggiornarsi costantemente e lavorare su di sé.
Conclusioni
Come abbiamo sottolineato in un nostro precedente articolo, la vendita nel settore retail TLC ed Energia ha una qualità superiore rispetto alla consulenza telefonica. Rafforza e perfeziona il valore aggiunto che già dai rispetto ad un acquisto online. Oltre alla consulenza informata e preparata da parte di un esperto, è importante anche la componente sociale: un sorriso in più, una gentilezza, un’attenzione, così come un genuino interesse, creano una condizione accomodante nella quale il cliente ha un'esperienza complessiva migliore del processo di vendita. Un passo successivo può essere: cosa dai tu, come negozio, in più, rispetto ad altri punti vendita? Questa mentalità ci spinge al miglioramento costante.
Bisogna esercitarsi all’empatia non partendo dall’idea di vendere di più, ma per dare un significato maggiore al proprio lavoro. Mettersi al servizio del cliente per aiutarlo e dare maggiore soddisfazione a lui e a noi stessi a fine giornata. La vendita efficace, poi, sarà una conseguenza.