Customer Journey: il viaggio di nozze del brand

La customer journey è la storia che racconta il legame tra il cliente e prodotto, una relazione che nasce e si costruisce durante il viaggio che mette in collegamento il buyer e l’azienda al fine di raggiungere due obiettivi diversi ma complementari: vendita e acquisto di un prodotto o servizio.

L’Osservatorio Omnichannel Customer Experience ci ricorda che il 60%degli italiani ovvero 3,7 milioni, utilizza internet nella fase di purchase ma soprattutto di conoscenza del brand.

Circa l’83% dei consumatori considera internet una vetrina informativa attendibile e in particolare l’80% dichiara di utilizzarlo quotidianamente per comparare i prezzi

Oggi il cliente medio si aspetta risposte realtime che piovano su di lui alla velocità della luce, di conseguenza qualsiasi fonte non sia altamente responsive viene ritenuta poco attendibile e switchata in favore della sua antagonista.

L’analisi del viaggio del cliente deve tenere conto di elementi qualitativi e quantitativi, prendendo in considerazione non solo le informazioni psicografiche del cliente ma del tipo di imput che si desidera inviargli.

Nell’era digitale la customer journey, è rappresentata l’esperienza del futuro buyer dal momento in cui entra a contatto con il prodotto nella fase di awareness, fino a giungere al funnel della vendita nella fase di acquisto.

Il modello classico della customer journey fa riferimento al See-Think-Do-Care.

See è l’audience più ampia e possibile che potrebbe essere interessata al prodotto.

Think è la fase successiva, racchiude tutti i clienti che realmente hanno manifestato interesse perché hanno un bisogno reale da soddisfare

Do sono le persone realmente decise a completare l’acquisto

Care è la fase dedicata alla fidelizzazione, così da arrivare alla brand advocacy

oggi ha 3 forme principali:

• OPO research online, purchase offline

• CC Click & Collect le info sono ricercate nel web ma il prodotto è ritirato in negozio

• TB Try e Buy l’utente prova o testa il prodotto in negozio e poi effettua l’acquisto online

A differenza di quanto si pensa, la customer journey non comprende solo interazioni indirette e non è mai totalmente online.

I touchpoints possono essere fisici, in quest’ottica il negozio non è solo luogo di acquisto, ma è anche luogo dell’esperienza, va perciò curato l’aspetto di marketing sensoriale.

Poi esistono i touchpoints digitali come blog, siti e-commerce e i siti aziendali, ed infine, da tenere sempre in considerazione i touchpoints terzi, rappresentati dal passaparola come le recensioni e backlink.

Diventa perciò complesso oggi proporre un’esperienza d’acquisto in grado accontentare showrooming e webrooming, rispecchiando le diverse esigenze generazionali ma soprattutto soddisfacendo le condizioni affinchè un’azienda sia organizzata contemporaneamente sul fronte omnichannel e multichannel.

I nostri consumatori sono attenti osservatori, che scrutano ogni angolo del web al fine di poter assicurarsi di essersi rivolti al miglior venditore, di conseguenza diviene fondamentale la fase di familiarity, il momento in cui dopo aver scoperto un’azienda, il consumatore inizia a cercarla nel web, al fine di poterla conoscere approfonditamente e scoprire se offre altri prodotti o servizi, risulta perciò importante curare i touchpoint rimandando informazioni coerenti o complementari con quelle riscontrabili negli altri canali.

Curare l’immagine aziendale significa perciò lavorare assiduamente in ottica multicanale, ma quando un’azienda ha partnership importanti è fondamentale che le prenda in considerazione e le renda importanti e riconoscibili attraverso la cura dell’omnicanalità.

Una buona mappa di customerjourney deve condurre il cliente da te senza aver incontrato difficoltà, tenere conto della dimensione online e offline, assicurare concretezza e autenticità.

Vista la pluralità di mezzi e di esigenze è necessario creare una crosschannel strategy curando ogni singolo dettaglio, che dal punto di vista del consumatore significa godere di un’esperienza intellettualmente e fisicamente gratificante.

Lavorare al fine di offrire una visione integrata non può assolutamente escludere una digital identity.

Mappare il viaggio del consumatore è possibile solo se il singolo talento incontra una buona compagnia perché:

“Con il talento si vincono le partite, ma è con il lavoro di squadra e l’intelligenza che si vincono i campionati.” (Michael Jordan)