Crisis Management: il processo e la sua corretta gestione.
Aggiornamento: 13 apr 2022
Ogni azienda ha in sé una duplice possibilità, esplodere a livello commerciale, raccogliendo costanti segni + nel proprio fatturato interno, divenire un brand amato e seguito che riesce così a vendere per inerzia grazie alla propria immagine, ma altro scenario da tenere in considerazione, è quello in cui l'organizzazione vive la costante e inevitabile possibilità che - causa fattori interni ed esterni - possa andare incontro a momenti di forte crisi che se non domati, proprio come un cavallo imbizzarrito, danneggeranno il sano ciclo di vita del suo business e, nei casi più estremi, condurre anche al fallimento societario.
Nel libro Marketing Management, Philip Kotler racconta che le principali conseguenze di una crisi aziendale sono: il calo delle vendite esterno con diminuzione del fatturato interno, disorganizzazione ( con conseguente perdita di efficacia delle attività di marketing), sensibilità del consumer alle proposte dei competitors.
Per evitare e/o arginare scenari drammatici è essenziale che ogni manager divenga maestri del crisis management, un processo a catena che vede la società impegnata in una serie di strategie atte ad evitare il danneggiamento della propria reputazione esterna e, contemporaneamente, mitigando le conseguenze di una crisi interna.
Il processo di crisis management
Il processo di crisis management è articolato sostanzialmente in 3 fasi:
ricerca, monitoraggio e preparazione;
risposta, adattamento;
ripresa.
La prima fase del processo prende in considerazione l’attenta analisi di tutto il clima aziendale, individuando le possibili criticità e di conseguenza pianificando apposite strategie di gestione della crisi.
La seconda fase invece, abbraccia la capacità di resilienza dell’organizzazione.
È vero infatti che se parte dei punti deboli possono essere facilmente messi in luce e di conseguenza tenuti sott’occhio, dall’altra ci sono sempre delle variabili che per loro natura sono imprevedibili o che semplicemente nascono in corso d’opera.
La terza e ultima fase si concentra sul quantificare il possibile stato di salute dell’attività al termine della tempesta, sarà naturale infatti che le conseguenze di una crisi siano visibili e tangibili, ma un buon team trova il modo di ridurre al minimo i danni subiti garantendo una business continuity.
Quali sono i fattori che possono scatenere una crisi aziendale?
Come detto precedentemente, le crisi possono essere influenzate da variabili esterne come ad esempio conflitti geopolitici, epidemie, catastrofi naturali etc.; tutti eventi impossibili da prevedere e che ovviamente hanno delle importanti ripercussioni nella produzione e dunque economiche.
Detto ciò, oggi abbiamo deciso di soffermarci sui fattori interni, ovvero su tutte quelle variabili che hanno a che fare principalmente con le risorse umane aziendali e che possono essere facilmente temperate grazie ad azioni correttive appositamente studiate e miranti a voinvolgere tutti gli attori principali.
L’errore umano
In questo caso prendiamo in considerazione le difficoltà causate da una crisi nell’area manageriale, dunque tutti gli imput negativi derivati da incomprensioni o difficoltà nate al vertice della piramide.
Quando l’area manager compie degli errori di valutazione, questi immediatamente si ripercuotono sugli stakeholder e se non adeguatamente corretti, possono essere concausa di fenomeni pericolosi per un'azienda come il burnout dei dipendenti che, se non tempestivamente arginato, genererà turnover altro avvenimento che se non preventivato rischia di danneggiare gravemente la salute dell'azienda.
La chiusura di un contratto infatti non solo è difficile da maneggiare a livello fiscale, ma soprattutto comporta l’investimento nella ricerca di nuove risorse interne che andranno adeguatamente formate richiedendo così un costo in termini economici ed energetici.
Mancanza di innovazione
L’aggiornamento professionale è un atto dovuto e al quale ogni manager dovrebbe prestare attenzione, invitando tutti i suoi dipendente a giornate di formazione durante l'arco dell'anno solare.
La continua ricerca di nuovi prodotti o nuove idee è essenziale, ma non basta se i dipendenti non sono al passo con le richieste del consumer, con le ultime tecnologie immesse sul mercato o con le ultime strategie e pratiche di store management, utili soprattutto per snellire i processi di marketing.
Cattiva comunicazione interna ed esterna
Il dialogo interno è fondamentale per garantire la corretta omeostasi dei rapporti tra dipendenti. Quando questa variabile è carente spesso si generano conflitti importanti e la ripercussione è evidente anche nella comunicazione esterna, poiché questa diventa poco coerente con i valori del brand e la conseguenza ultima è il tradimento delle aspettative del consumer.
Mancanza di coerenza
Si tratta di tutte quelle situazioni in cui una società mette in atto pratiche di business che non è realmente in grado di sostenere e che possono diventare dannose per gli stakeholder.
Ma ancora più pericolose, sono le azioni di business illecite, come corruzione o finanziamenti illegali, agiti che possono generare scandali importanti dannegiando l'immagine aziendale in maniera irreversibile.
Ogni azienda dovrebbe pertanto prevenire qualsiasi tipo di emergenza creando una vera e propria cultura interna di gestione della crisi.
Quale strategia per preventivare e gestire una crisi aziendale?
Secondo Inside Marketing, principalmente, una buona strategia di crisis management dovrebbe comprendere la rilevazione dei segnali deboli di crisi, ovvero tenere conto di tutti i ‘’segnali spia’’ di problematiche che potrebbero diventare delle criticità importanti per l’organizzazione, misurando la propria capacità interna di governarli e gestirli.
In questo senso, la preventiva redistribuzione di ruoli a diversi soggetti è una mossa fondamentale, poiché in caso di necessità gli attori coinvolti sapranno reagire in maniera tempestiva.
Ad oggi, secondo uno studio avente un campione di oltre 500 Crisis Management condotto dalla nota agenzia di consulenza Deloitte, nonostante il 90% del campione avesse dichiarato di essere preparata a qualsiasi tipo evento avverso come il dover affrontare uno scandalo aziendali, solo il 17% delle aziende si è rivelata realmente pronta ha reagire a situazioni avverse grazie a simulazioni avvenute in periodi precedenti alla crisi reali.
Il Ciclo PDCA
Un buon piano aziendale dovrebbe seguire il ciclo Deming Cycle, conosciuto anche come Ciclo PDCA articolato in 4 fasi:
P-Plan o Programmazione: si tratta dello stato di elaborazione di una lista delle papabili aree deboli con conseguente procedura di intervento e risoluzione;
D-Do o Esecuzione: è la messa in atto della strategia precedentemente pianificata tramite apposite simulazione di uno scenario di crisi;
C-Check o Controllo: è una sorta di test, uno studio sui dati raccolti durante la simulazione con conseguenti feedback;
A-Act o Azione: è il perfezionamento del processo in base ai feedback ricevuti e dunque alle considerazioni fatte.
Da questi passaggi nasce un vero e proprio modello, che secondo Vito la Vecchia - ingegnere informatico di Informatica e Ingegneria Online - può aiutare nell’individuazione delle predisposizioni personali e dunque nella selezione delle risorse umane per la costruzione del “crisis team”.
Secondo Barabino&Partners - esperti di comunicazione e consulenze per l’impresa - un’organizzazione, all’atto di un terremoto interno, la figura del crisis manager è fondamentale in quanto sarà il responsabile di orchestrare la risposta che darà l’azienda, seguendo in parte il piano prestabilito ma anche tenendo pronto il cosiddetto piano B.
Una figura come il responsabile della comunicazione, dovrà invece occuparsi delle ripercussioni che la crisi avrà sull’immagine aziendale qualora il problema dovesse divenire di dominio pubblico, gestendo la web reputation tramite la comunicazione social, delineando così una storyline in base al pubblico di riferimento, ma non solo, sarà anche la chiave di volta affinché il team rimanga compatto grazie ad un'efficace comunicazione istituzionale.
Se desideri conoscere e studiare i fattori di criticità della tua azienda, scoprendone anche le potenzialità, ti rimandiamo al seguente articolo, grazie al quale potrai munirti di uno strumento sempre attuale: l'Analisi SWOT.
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