Crisi nella pedonabilità e Restoring retail: entrare nei negozi è un atto catartico
Cosa ne è stato di quell’impulso improvviso allo shopping che oltre a svuotare il portafoglio riusciva a trasformarsi in un vero e proprio atto catartico in grado di suscitare un grande piacere nel consumatore, che da sempre dichiara come una giornata di shopping possa essere in grado di colmare vuoti affettivi o placare periodi di intenso stress?
Il consumer fisico non è morto, ma secondo Key4biz è vittima di uno speciale sodalizio che lo ha rilegato nella dimensione online!
Il fenomeno Pandemico si è infatti sposato con un suo equivalente orientale: l’Hikikomori, un “atteggiamento alla vita” che trova nella tradizione occidentale traduzione nel “ ritiro in se stessi” e che descrive lo stato interno di tutte le persone che avvertono una forte pulsione all’isolamento; tuttavia l'Hikikomori non ha nulla a che fare con cause di natura depressiva, la sua eziologia sembrerebbe infatti riscontrabile nella sempre più avvertita pressione sociale.
Un fenomeno questo, nato inizialmente tra i giovani giapponesi, ma che causa lockdown e successiva crisi pandemica è dilagato anche nei continenti occidentali arrivando ad interessare anche la fascia adulta, creando confusione tra gli stessi esperti del settore, i quali hanno difficoltà nel trovare un confine netto tra questi due “eventi” psicologici.
Ovviamente la rete internet in generale e l’e-commerce nel particolare, hanno tratto giovamento da questa situazione, visto che grazie ad un click ogni necessità può essere soddisfatta direttamente dalla propria scrivania, registrando un boom delle vendite online, di contro, i negozi di quartiere, si sono ritrovati sempre di più nel registrare numericamente un calo importante dei clienti che si muovono con l’intento di recarsi nel negozio fisico.
Secondo ItaliaOnline, esiste una grande fetta di italiani che desidera tornare alla normalità, perchè nonostante il boom dell’e-commerce, molti di questi desiderano rientrare al vecchio regime sociale pur mantenendo in parte le comodità legate al maggior tempo passato in casa e di conseguenza dedicato a se stessi.
Come può allora il settore retail riuscire a trovare una propria identità al di fuori del mondo virtuale? I negozi fisici sono destinati a chiudere o a rimanere semi-aperti?
Iniziando proprio dai punti vendita al dettaglio, il 64% del campione intervistato da ItaliaOnline dichiara di voler ritornare alla pedonabilità, che nel concreto significa riprendere a camminare tra le vie principali della città ed osservare le vetrine, ed il 76% di questi riporta a gran voce che dopo aver superato il primo scoglio, legato alla difficoltà a lasciarsi andare all’abitudine dello shopping frettoloso online e dunque decidendo di uscire di casa, lo shopping fisico è risultato psicologicamente liberatorio.
Per un dealer questi dati sono importantissimi, poiché rendono esplicita un’importantissima informazione: ovvero che bisogna sviluppare la pazienza necessaria affinché questo tipo di cliente esca di casa, ed attratto dalla vetrina fisica provi il desiderio concreto di entrare, una volta avvenuto ciò sarà cura della forza vendita far si che si instauri una relazione che non può che iniziare se non in punta di piedi, in quanto il primo step sarà quello di doverlo aiutare ad uscire dall’universo online che è prima di tutto uno stato mentale e che inconsapevolmente è diventato la sua prigione.
I negozianti non devono assolutamente pensare di dover iniziare una guerra al digitale, bensì tentare di adattare le loro strategie di vendita in modo da potersi avvicinare virtualmente al prospect ed essere contemporaneamente pronti quando questo timidamente o con diffidenza si affaccerà in negozio, di conseguenza una strategia omnichannel non può essere trascurata, ma fase cruciale è la cura che deve esserci rispetto la presentazione estetica dello store (luci, aromi, profumi, musica, esposizione in vetrina etc…) e della preparazione professionale del personale rispetto la ricezione e cura del cliente.
Questa nuova fase del retail 5.0, che vede la sua trasformaizione a 36’° non a caso prende il nome di restoring retail.
Secondo AdvMediaLab, il digital marketing sarà sempre di più uno strumento di prima scelta grazie alla possibilità di creare campagne volte a riportare le persone nel punto vendita fisico, attirando la loro attenzione proprio dal mondo online che è il luogo in cui mentalmente si trovano.
Qual è la tipologia di offerta che concretamente non deve mai mancare?
Innanzitutto la strategia deve prevedere una storytelling, ovvero un prodotto che viene narrato facendo sì che vengano messe in luce non tanto le sue qualità bensì le sue soluzioni che offre rispetto i bisogni del cliente.
Ed a livello pratico?
Sicuramente lo storytelling dovrà necessariamente avvalersi dei canali online, tramite locandine infografiche con messaggi oneshot e descrizioni accurate nella parte dedicata alla stesura del post
In negozio, una volta arrivato, è necessario che il cliente trovi una forza vendite sufficientemente istruita su come rapportarsi con lui al fine da poterlo intrattenere per un periodo sufficientemente lungo da potergli spiegare perché quel prodotto si distingue dagli equivalenti presenti sul mercato, e renderlo il primo fan del brand trattato.
Secondo Google, le pubblicità online sono in grado di influenzare il traffico web ma anche le vendite tra le 1,5 e le 3,5 volte in più rispetto alle sedi fisiche, questo ovviamente non significa puntare esclusivamente sulla presenza online, bensì sfruttarla al fine di generare awareness così da intercettare il cosiddetto traffico freddo e invogliarlo a recarsi in negozio per far sì che divenga una clientela calda, ai fini di avere successo con l'inbound marketing si possono affiancare anche strategie ibride volte a fidelizzare il cliente o cmq a dare quella spinta in più come ad esempio l’erogazione di un coupon omaggio scaricabile e da spendere nella sede fisica.
Una volta che il cliente ci ha raggiunto è però importante che la forza vendita sia stata adeguatamente formata a relazionarsi.
La psicologia della comunicazione può aiutare a gestire il cliente, la prima regola della comunicazione è “non si può non comunicare” ciò significa che anche quando si decide di astenersi dal comunicare, come ad esempio evitando di rispondere ad una email, si sta comunque comunicando un messaggio.
Secondo Silvia Gazzotti le difficoltà nel relazionarsi con un cliente sono diventate sempre più frequenti, proprio a causa dell’eccessiva sensibilità provata da chi arriva in store, sono dunque 5 gli accorgimenti che previa formazione devono sempre essere vadevecum del venditore ideale:
1) Ascolta
Sembra scontato, eppure dopo diverse ore lavorative, o quando si è soggetti ad un periodo lavorativo stressante, può accadere di non prestare la giusta attenzione a tutti i clienti, eppure ascoltare ci da un’informazione importante: ovvero capire quali sono i margini della negoziazione, ricordando sempre che ciò che il cliente richiede non è negoziabile per sua natura, ma durante questo incontro la sua richiesta può trasformarsi e prendere una forma differente in base alle informazioni che ha ricevuto, e questo può accadere solo quando il cliente si è sentito realmente compreso durante la prima richiesta e dunque quando ha sentito che siete connessi e che anche nell'impossibilità di soddisfare la sua richiesta iniziale, vi state comunque muovendo nella stessa direzione.
2) Fai domande
Il punto 2 può essere soddisfatto solo dopo primo, perché le domande che porrete al cliente saranno per lui la prova del rispetto e la creazione di una relazione autentica, mentre per il venditore è necessario al fine di potersi accertare di aver compreso bene la richiesta iniziale.
Un trucco importante è quello di bilanciare bene l’indagine, ovvero portando al minimo le domande chiuse o a risposta secca, mentre per approfondire le necessità del cliente è fondamentale dare spazio a domande a risposta aperta tramite le quali sarà possibile conoscere meglio anche il suo punto di vista, perchè il venditore che cercherà di fare il contrario, ovvero di portare il cliente verso il proprio punto di vista entrerà inevitabilmente nella spirale del conflitto.
3) Vai verso la sua direzione
Una tecnica da utilizzare è quella della riformulazione della richiesta, così una volta stabilito che siete sulla stessa lunghezza d’onda, sarà possibile indirizzarlo consigliandogli le giuste modalità ed il timing ed il timing necessari a soddisfare le sue esigenze.
4) Sii autentico
Mai mentire al cliente, se durante l'interlocuzione si prende atto di non poter soddisfare la sua richiesta è giusto fermarsi senza forzare l’acquisto o il cambiamento del punto di vista. L’interesse nel proseguire la relazione creata deve provenire in primis da lui, ma se senti l’esigenza impellente di proporgli qualcosa di diverso, fallo in maniera sincera altrimenti perderai la sua attenzione. Quando una relazione è autentica viene sempre ripagata nel tempo, ed anche se l’acquisto non sarà imminente, sai che hai gettato le basi affinché quello diventi un potenziale acquirente.
5) Repetita iuvant
Se sei arrivato a questo step vuol dire che ti sei mosso bene, perciò puoi permetterti una maggiore incisività, ciò significa creare una finestra di tempo utile a potergli letteralmente mettere per iscritto le informazioni che già ha ricevuto, quindi ad esempio se ha richiesto una consulenza o un servizio, potrebbe essere utile fornire il preventivo di un contratto, ma anche con dei semplici appunti ribadendo che sei sempre lì disponibile per rispondere nuovamente alle sue domande.
In sintesi il tuo atteggiamento deve essere contemporaneamente proattivo e professionale.
Ciò che conta è credere nel proprio prodotto o servizio, se non si è i primi ad essere convinti di possedere qualcosa di qualità questa informazione in qualche modo verrà filtrata nella nostra comunicazione con il cliente.
Quando invece si crede fortemente di star proponendo qualcosa di altamente valido, il nostro entusiasmo arriverà dritto al cuore e alla mente del cliente che avvertirà al coerenza del nostro messaggio, riuscendo così ad affidarsi a noi
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