Call center: il falso mito dei quick results, meglio il ritorno in store

Aggiornamento: 17 mar

Call center o ritorno alla pedonabilità in store? Ecco le news del settore TLC ed Energia.


La pandemia ha impigrito il consumatore medio, che ricerca oggi tutte le soluzioni online, a scapito del dealer, il quale a meno che non possegga un e-commerce, si ritrova il negozio perennemente vuoto, il trend delle vendite online di prodotti di largo consumo è infatti passato dall’81% del pre-pandemia al +162% nel post lockdown, di conseguenza è aumentata esponenzialmente la ricerca di soluzioni e risposte tramite operatore telefonico.


Certo una telefonata o un click sulla carta sembrano la soluzione più veloce per chi desidera risparmiare tempo, tuttavia vi sono delle situazioni in cui vale la pena tornare ad entrare nei negozi e stabilire un rapporto di fiducia con chi di delle vendite ne fa arte e mestiere.


È il caso questo, dei settori TLC - telecomunicazioni - ed Erogazione di Energia, rami del retail in cui spesso l’utente fruitore del servizio passa le giornate in tentativi estenuanti di contatti telefonici tramite call center, e che spesso non vanno a buon fine per mancata risposta o addirittura non reale risoluzione del problema.


Vale la pena citare Codacons, nota associazione dedita a difendere i diritti del consumatore, che disegna un quadro sconfortante riguardante i call center delle compagnie di telecomunicazioni - TLC - e delle società di energia.


La situazione è emersa tramite prove restituite da ricerche concrete ed effettuate sul campo nel periodo tra il 14 ottobre e il 3 novembre del 2021.

Lo studio ha preso in esame 3 fasce orarie differenti (mattina, pomeriggio e sera) in cui sono stati effettuati diversi tentativi di telefonate per un totale di 153, le società prese in esame sono: Vodafone, Wind-Tre, Tim, Enel, Eni e Acea.


I risultati sono chiari e in realtà ben noti a tutti: un cliente Wind-Tre mediamente attende 3 minuti e 45 secondi, praticamente 4 minuti buoni, mentre un prospect, ovvero un non- cliente, guadagna quasi 2 minuti con tempi di attesa che arrivano ad 1 minuto e 60 secondi, la situazione più degradante arriva però da Vodafone, che riduce i tempi per chi ricerca nuove promozioni o l’attivazione ex novo di un contratto, con tempi che arrivano ad 1 minuto e 40 secondi, ma mettendo in seria difficoltà il cliente acquisito costringendolo a ‘pazientare’ mediamente 10 minuti.



“Alla faccia della lead nurturing!” verrebbe da dire ad un marketer, il quale si impegna costantemente in attività di fidelizzazione del cliente acquisito coccolandolo con promozioni e sconti appositamente studiati.


A quanto sembra, nel settore TLC e i call center danno la precedenza alle possibili new entry, premiando con un disco preregistrato chi invece è già presente nel database clienti.


Quali sono invece i dati emersi dal settore energetico?


Secondo una ricerca condotta da ARERA, sui livelli di efficacia dei call center di contatto commerciale delle imprese che operano nel mercato dei settori energetici, il 7,6% dei consumatori, riporta di aver tentato il contatto telefonico 2 o 3 volte complessivamente mentre coloro che sono stati costretti a più di 4 chiamate rappresentano il 15% dell’utenza, ed il 29% dichiara di aver dovuto attendere oltre i 5 minuti ed 1 utente su 5 è arrivato a sfiorare i 10 minuti.


Ma non solo, per quanto riguarda la coerenza delle risposte 1 cliente su 3 dunque il 31,1% del campione, riporta di aver dovuto richiamare più volte ricevendo risposte incoerenti tra loro, esiste poi una quota di utenza pari al 4,6% che nonostante abbia effettuato più di 3 chiamate non sia riuscita a risolvere il problema.


In sintesi, i punti più critici emersi rispetto il servizio reso dai call center, riguardano proprio la struttura del risponditore automatico -IVR- in quanto troppo complesso e ovviamente la lunghezza dei tempi di attesa.


Anche CorCom - corriere comunicazioni - il più grande network in Italia di testate B2B, mette in luce il come rivolgersi ad un call center, sia spesso un ‘tirarsi la zappa sui piedi’ inoltrandosi in un percorso ad ostacoli che conduce il consumatore a rinunciare alla risoluzione del problema.


Secondo AgriCommercio l’informazione corretta su un prodotto o servizio è sempre quella fornita in primis all’interno di uno store.

Il commerciante oggi offre una qualità superiore delle informazioni grazie ad una specifica formazione che ha ricevuto con il fine di potersi assicurare nel tempo la fiducia del buyer che tornerà così a frequentare il negozio rivolgendosi al dealer con il quale ha instaurato una relazione umana e commerciale.


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